Crisi aziendali, crisi di reputazione: come prevenirle o gestirle

Le crisi aziendali sono inevitabili. Inevitabili perché le loro cause sono numerose, alcune delle quali indipendenti dalla volontà e dalla qualità di chi gestisce l’azienda. 

Una crisi può essere generata da un errore umano, da un guasto meccanico, da un sabotaggio, da attività di riduzione del personale, da pratiche finanziarie scorrette, ma anche da un attacco esterno, da un disastro naturale.

Mentre quindi è impossibile essere immuni alle crisi, è assolutamente necessario tentare di prevenirle e soprattutto, prepararsi alla loro gestione.

Ogni azienda dovrebbe mettere a punto un piano di crisis prevention and management, ovvero una “bibbia” all’interno della quale pianificare cosa fare per prevenire e gestire gli eventi avversi, selezionare i manager che dovranno occuparsene, individuare quali ragioni e debolezze potrebbero innescare una crisi così come scegliere chi sarà incaricato di parlare per conto e per nome dell’azienda.

Gestire bene una crisi significa ridurre l’impatto di una problematica che sostanzialmente lede la reputazione dell’azienda, quindi la comunicazione è lo strumento fondamentale proprio per sostenere le posizioni dell’organizzazione e rispondere agli argomenti che hanno generato la crisi.

Può accadere che le crisi non vengano gestite come si dovrebbe perché si sono commessi errori strutturali anche banali, come l’incapacità di organizzare internamente le informazioni, la paura di non essere capiti, la mancanza di un portavoce preparato, il timore di rivelare informazioni riservate.

Solo un adeguato piano di comunicazione di crisi permette all’organizzazione di rispondere in modo efficace e puntuale, senza incorrere in ulteriori rischi. Tale comunicazione deve adeguarsi poi al tipo di crisi che stiamo vivendo: può essere una crisi “mordi e fuggi”, che necessita quindi di una risposta immediata; oppure una di lungo periodo, endemica, dove il problema rimane, come ad esempio è stata la supposta nocività delle antenne radiomobili che per anni ha tormentato il settore della telefonia mobile, senza per altro nessuna prova che ci fossero danni per la salute causati dal segnale trasmesso dalle reti mobili.

Allo stesso modo si possono manifestare crisi a bassa intensità, ovvero su tematiche più soft dove un intervento mirato può risolvere rapidamente il problema.

La prima cosa utile per far fronte a una crisi è quindi mappare le vulnerabilità aziendali, i punti e le tematiche critiche per un’organizzazione, e allo stesso tempo avere ben presente chi sono gli “alleati” così come chi sono i potenziali antagonisti (tipicamente i nostri competitor).

Sulla base di queste informazioni è poi necessario definire da chi è composto il comitato di crisi, distribuire i ruoli al suo interno e preparare i diversi manager attraverso dei moduli formativi di media training, per farsi trovare pronti a eventi inaspettati come un’intervista inattesa o comunque all’assalto di una troupe televsiva. Sapere cosa e come rispondere in queste circostanze rappresenta già un argine importante alla gestione della problematica manifestatasi.

Ma questa pratica può raggiungere livelli di efficienza soddisfacenti solo se anticipata dal lavoro sui dettagli. È quindi necessario preparare in anticipo tutti i materiali legati a una possibile crisi, dai position paper alle Q&A, fino alle bozze di comunicati stampa che vanno poi adattati in base alle esigenze. Al comitato di crisi spetta il compito di applicare le linee guida definite dal manuale, identificando il o i portavoce aziendali, così come coordinare tutte le azioni di comunicazione.

Senza tutte queste accortezze una crisi reputazionale, che può sempre succedere a tutti, potrebbe travolgerci in pochi giorni. Pensiamoci per tempo!

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