I canali istituzionali per la comunicazione di impresa

Per un’impresa è importante avere a disposizione canali informativi attivi, canali corporate attraverso i quali veicolare la propria posizione, i propri contenuti, le proprie risposte a eventuali critiche.

Quando emerge un problema che può portare ad una crisi reputazionale per l’azienda, la presenza di canali corporate già attivi e la capacità di risposta attraverso questi canali fa la differenza e permette di moderare il picco della crisi. Se questi canali sono assenti è molto difficile influenzare la curva del volume delle conversazioni così come il livello di attenzione sul tema creatosi.

Un caso emblematico ha coinvolto la società Tesla alcuni anni fa. Il New York Times aveva pubblicato un articolo all’interno del quale criticava duramente le prestazioni della Tesla, ma soprattutto la accusava di comunicare ai propri clienti prestazioni tecniche che non rispondevano a quelle reali.

All’articolo del New York Times rispose Elon Musk, il Ceo della Tesla, sul blog dell’azienda smontando pezzo per pezzo le accuse del quotidiano americano e dimostrando che erano basate su presupposti errati. In quel caso, la risposta efficace e tempestiva pubblicata sul blog portò il New York Times a fare marcia indietro e a scusarsi per l’errore commesso con i lettori e naturalmente con la casa automobilistica.

A questo punto è lecito domandarsi: se la Tesla non avesse avuto un blog, ben fatto e molto seguito, cosa ne sarebbe stato della sua risposta? Probabilmente sarebbe stata affidata a un comunicato stampa e avrebbe avuto un impatto inferiore rispetto a quello ottenuto grazie al canale corporate.

Il rischio reale è che il tradizionale comunicato stampa, relegato nella pagina media di un sito istituzionale, passi assolutamente inosservato al pubblico che nel frattempo in rete e sui social sta commentando i fatti basandosi su una sola delle opinioni possibili.

Un rischio ancora più grande sussiste per le aziende che vendono prodotti di largo consumo e hanno un approccio unicamente commerciale, mentre il lato corporate è assente o poco curato.

Queste aziende dovrebbero preoccuparsi più delle altre di aprire canali attraverso i quali instaurare un dialogo costante con i propri clienti, e più in generale con tutti quelli che potrebbero essere coinvolti in una discussione pubblica su di loro.

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